Comment obtenir un remboursement en cas de produit défectueux ?
Vous avez acheté un produit défectueux ? Vous souhaitez vous faire rembourser mais vous ne savez pas comment vous y prendre ? Quelles sont les garanties dont vous bénéficiez ? On fait le point.
L’essentiel :
- Lorsque vous achetez un produit, vous bénéficiez d'une garantie légale de conformité de deux ans
- Si le produit que vous avez acheté est défectueux, vous pouvez demander la réparation, le remplacement ou le remboursement du produit
- Vous pouvez actionner cette garantie légale pendant deux ans à compter de l'achat de votre produit
Qu'est-ce qu'un produit défectueux ?
Vous avez déjà entendu parler des batteries de téléphone portable qui explosent, ou des jouets pour enfants dangereux pour leur santé parce qu'ils ne respectent pas les normes en vigueur ? Si un produit présente ce type de défectuosité, vous pouvez agir.
En effet, un produit doit être conforme aux législations et normes en vigueur et présenter la sécurité qu'on peut légitimement attendre d'eux. Par exemple, c'est le cas de la batterie de téléphone ou du briquet dont on ne s'attend pas à ce qu'il explose sans aucune raison.
Ainsi, votre produit est défectueux s'il n'offre pas la sécurité à laquelle on peut légitimement s'attendre (article 1245-3 du code civil). Le produit défecteux est donc celui qui n'est pas conforme, dans une certaine mesure, à vos attentes, ou qui présente des défauts de fabrication qui le rendent inutilisable ou dangeureux.
En définitive, un produit est défectueux lorsque :
- ses fonctionnalités ne correspondent pas à la description du produit communiquée par le vendeur ;
- ses caractéristiques ne correspondent pas avec celles convenues avec le vendeur ;
- il ne possède pas les caractéristiques légitimement attendues pour un produit similaire ;
- il présente un défaut de fabrication ou un dommage résultant de la livraison.
C'est pourquoi, pour protéger le consommateur de ce type de non conformité, il existe des garanties. Elles permettent de réparer le produit défectueux, de le remplacer ou d'être remboursé.
Les produits concernés par ces garanties sont tous ceux qui sont mis en circulation ou importés, y compris les contenus et services numériques. Ceu exclus sont les biens vendus sur saisie ou par autorité de justice et les biens d'occasion vendus aux enchères publiques.
La garantie légale de conformité
Le vendeur doit fournir au consommateur un produit conforme à l'usage attendu d'un bien similaire et aux déclarations du vendeur. Chaque produit est donc couvert par une garantie légale de conformité (articles L.217-4 à L. 217-14 du Code de la consommation). Cela concerne :
- les biens meubles (produit, objet autre que des immeubles) ;
- neufs, d'occasion ou reconditionné ;
- vendus par un professionnel ;
- non conformes au contrat de vente et/ou à l'usage auquel il se destine.
La garantie légale court à compter de la date :
- d’achat, si vous achetez le produit en direct dans un magasin ;
- de livraison, si le produit en question vous est livré postérieurement à l'achat.
Par conséquent, lorsque le produit est défectueux, le vendeur est obligé de réparer, remplacer ou, à défaut, rembourser le produit acheté. Dans tous les cas, le remplacement ou la réparation ne doit rien vous coûter (article L. 217-11 du Code de la consommation).
La garantie commerciale du vendeur
Par ailleurs, certains vendeurs mettent en place une garantie commerciale facultative. Dans ce cas, c'est le vendeur qui détermine les conditions d'application de sa garantie.
Toutefois, sachez que les vendeurs ne peuvent pas réduire le champ d'application de la garantie légale de conformité. Ils ne peuvent que prévoir un régime supplémentaire et notamment une durée plus longue.
Dès lors, si la garantie commerciale du vendeur s'étend à plus de deux ans, vous pourrez demander au vendeur de la mettre en oeuvre. Dans les deux ans à compter de l'achat du produit, il est conseillé de faire jouer la garantie légale de conformité.
Pour savoir si le vendeur a mis en place une telle garantie, vous pouvez vous référer à leurs conditions générales de vente.
Procédure de remboursement
Si vous souhaitez actionner l'une ou l'autre des garanties, vous devez contacter le vendeur en effectuant une réclamation :
- Vous pouvez appeler le service client
- Envoyer un e-mail
- Envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception
Dans tous les cas, vous devez soulever la non conformité du produit et faire le choix entre la réparation ou le remplacement du bien. Si la réparation ou le remplacement du bien n'est pas possible, vous pouvez demander le remboursement du prix d'achat.
Si le vendeur refuse de réparer, remplacer ou rembourser le produit, vous pouvez agir devant les tribunaux.
Notez que l'action résultant du défaut de conformité se prescrit par deux ans à compter de la délivrance du bien. Cela signifie qu'une fois le bien en votre possession, vous avez deux ans pour agir devant les tribunaux et faire valoir vos droits.
Si vous avez des questions au sujet de la garantie légale de conformité des produits, n'hésitez pas à solliciter l'avis d'un des avocats du réseau Ekie !