Remboursement d'un achat jamais reçu

Bonjour Madame, Monsieur,

Nous comprenons que vous avez commandé début décembre un produit sur un site internet marchand, dont le temps de livraison prévu était de 7 jours. Or, vous n'avez plus aucune information sur l'évolution de l'état d'expédition de votre colis depuis plusieurs semaines. Ensuite, vous avez contacté le service client du site marchand, pour demander un remboursement de votre commande et commander un nouveau produit sur un autre site marchand. Le site marchand a refusé votre demande de remboursement et ignore la localisation du produit, probablement perdu. Vous vous demandez alors quels recours avez-vous à votre disposition pour obtenir le remboursement de votre colis jamais reçu.

En principe, lorsque vous commandez un bien sur un site internet, le vendeur est tenu de vous donner un délai de livraison. En effet, le vendeur est responsable de la livraison de votre colis. Quand bien même un transporteur est chargé de vous livrer votre colis, le vendeur reste responsable de la bonne réception de votre colis. Donc vous recevez généralement un suivi de colis par mail ou SMS, à la suite de votre commande en ligne.

Le vendeur peut définir un délai de livraison dans le contrat de vente conclu, sinon il doit respecter le délai légal de 30 jours. En cas de défaut de livraison de votre colis dans le délai légal de 30 jours ou après le délai donné par le vendeur, vous devez contacter le vendeur pour engager sa responsabilité. Le vendeur ne peut pas alléguer une exonération de sa responsabilité en rejetant la faute sur le transporteur. Néanmoins, le vendeur pourra ensuite exercer un recours contre le transporteur.

En principe, dans le cas où vous avez commandé un bien et vous n’avez jamais reçu votre colis, vous pouvez adresser à votre vendeur un courrier de mise en demeure. Si vous n'avez toujours pas réceptionné votre produit, vous pouvez lui demander de résoudre le contrat de vente conclu. Ainsi, le vendeur est tenu de respecter un délai de 14 jours à partir de la demande de résolution du contrat de vente, pour vous rembourser.

Si le vendeur ne respecte pas ce délai de 14 jours pour vous rembourser, la somme du remboursement est majorée de : - 10% jusqu’à 30 jours de retard ; - 20% entre 30 et 60 jours ; - 50% au-delà de 60 jours. Vous pouvez également réclamer des dommages et intérêts, dans l'hypothèse où le défaut de livraison vous a causé un préjudice.

Si le vendeur ne vous a toujours pas remboursé, vous pouvez déclencher une procédure amiable. Si cette dernière échoue, vous pourrez saisir le Tribunal judiciaire afin d'obtenir ce remboursement.

Donc en l'espèce, pour obtenir un remboursement de votre colis jamais reçu, vous devez tout d'abord demander au site marchand la résolution de votre contrat de vente, ce qui obligera le site marchand à vous rembourser dans un délai de 14 jours à compter de votre demande de résolution. Si le site marchand dépasse ce délai de 14 jours, le coût du remboursement sera majoré en fonction du nombre de jours de retard, comme indiqué ci-dessus.

Si le site marchand vous refuse toujours le remboursement de votre commande, vous pouvez engager une procédure à l'amiable et si celle-ci n'aboutit pas, assignez le site marchand devant le tribunal judiciaire, pour obtenir le remboursement pour défaut de livraison que vous avez demandé.

Nous nous tenons a votre entière disposition pour vous accompagner dans vos démarches.